La FEB a demandé à ses fédérations sectorielles membres comment elles voient évoluer leur secteur à l'horizon 2030. Dominique Michel, CEO de la fédération du commerce Comeos, se projette dans l'avenir.

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Dominique Michel
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En 2030, c’est le consommateur qui choisira où, quand et comment il prend possession de sa commande

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DOMINIQUE MICHEL, CEO COMEOS
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La transparence et la responsabilité sociétale deviendront un ‘license-to-do-business’

En 2030, les consommateurs feront plus attention encore qu’aujourd’hui à ce qu’ils achètent et chez qui. Les clients réfléchiront à l'impact de leurs choix sur le monde, la société et eux-mêmes. L’information du client, la transparence et la responsabilité sociétale deviendront un ‘license-to-do-business’. Il y aura toujours des consommateurs optant pour les achats les moins chers, les plus rapides ou les plus nouveaux, sans se soucier de leur durabilité. Mais leur impact se limitera à des segments spécifiques de l'économie.

 

Les produits deviendront des services, les boucles de matériaux seront bouclées

Avant, on achetait un produit fini. En 2030, les produits continueront d'évoluer pendant des années après leur achat via des mises à jour. Les consommateurs achèteront de plus en plus de services et de moins en moins de produits. Dans les magasins de bricolage et de sport, la location de produits est déjà monnaie courante depuis longtemps, mais d'autres secteurs suivront : les meubles, les cuisines, etc. Les magasins ne vendront plus des produits, mais des solutions. Plus de matelas, mais du repos nocturne; plus de machines à laver, mais du linge propre. Cela aura également un impact sur la durée de vie des produits. Aujourd'hui, les producteurs ont tout intérêt à ce qu’elle soit courte, afin de stimuler ainsi la consommation. Mais lorsque les services - lire abonnements - seront la norme et que les producteurs seront copropriétaires du produit, un cycle de vie long deviendra subitement essentiel. En 2030, le modèle jetable sera remplacé par un modèle circulaire dans la plupart des secteurs, via des accords de coopération innovateurs entre bon nombre d'entreprises et les pouvoirs publics. Les déchets seront une nouvelle matière première. Quasiment tout ce qui sera utilisé sera réutilisé. Les taux de recyclage avoisineront 100% et le fait de donner/partager des produits à/avec d'autres sera devenu tout à fait normal.

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Kinderen die VR-brillen proberen
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Vrouw die haar boodschappen ontvangt door haar smartphone
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Une communication, des produits, des services et des livraisons sur mesure

Les gens nés au 20e siècle ont grandi avec le texte, les contacts personnels et le téléphone comme canaux de communication. En revanche, les enfants du 21e siècle grandiront avec l'internet, les technologies du langage, les appareils mobiles, les kiosques de commande... et bien d'autres innovations encore. En 2030, les assistants numériques à commande vocale, la réalité augmentée et la réalité virtuelle feront partie intégrante du paysage commercial. Par le biais de la réalité augmentée, les mondes numérique et physique seront de plus en plus étroitement imbriqués, tant à la maison qu'au magasin. Grâce au monde numérique, les clients auront de plus en plus accès au processus de production, pour des commandes sur mesure et des produits personnalisés.

En 2030, c'est le consommateur qui choisira où, quand et comment il prend possession de sa commande. Et les possibilités seront nombreuses : à la maison, sur le chemin du travail, au bureau ou au magasin. La livraison pourra se faire par drone, livreur (à vélo), robot indépendant ou voiture autonome. Cela permettra au consommateur de choisir entre rapidité, prix, flexibilité ou même empreinte écologique. Les entreprises intégreront leur collaboration pour regrouper les colis et les livrer de la manière la plus efficace. La livraison à domicile ne se limitera pas aux produits, mais vaudra aussi pour les services complémentaires tels que l'installation, l'entretien et des formations.

 


Des informations sur les consommateurs en échange de services sur mesure

Les consommateurs réaliseront que le fait de fournir des informations leur permet d'être mieux informés et aidés. Ils communiqueront leurs données, mais pas gratuitement et pas à n'importe qui. Il faudra qu'il y ait une valeur ajoutée et ils voudront toujours garder le contrôle. Ils géreront eux-mêmes leurs informations personnelles et les emporteront dans les différents magasins. 

Exemples de services adaptés aux profils de données :

  • Des appareils domestiques ou des applications téléphoniques générant automatiquement des listes de courses sur la base de l'agenda, des profils de santé, de la consommation et des préférences des membres de la famille. Le consommateur devra juste encore confirmer la commande. Les modèles d'abonnement garantiront que certains produits sont toujours de stock.
  • L'assistant numérique prévoit les produits dont le consommateur aura besoin à un moment donné. Si des vacances sont programmées, il ajoutera automatiquement à la liste de courses certaines suggestions de produits, comme de la crème solaire pour une destination au soleil ou du spray contre les insectes et des vaccins pour un voyage sous les tropiques.
  • L'identification automatique d'un client entrant dans un magasin permet au commerçant de mieux le servir pendant sa visite et de personnaliser ses avis et sa communication. Le paiement sera sans cesse plus rapide et plus efficace, voire invisible dans certains cas.

 

Les effets de réseau gagneront en importance

Le marché existe depuis l'antiquité. Il s'agit d'un lieu rassemblant les gens, acheteurs et vendeurs. Les effets de réseau créant des avantages d’échelle exponentiels, le marché numérique aura évolué vers quelques grandes plates-formes générales complétées par des plates-formes spécialisées dans des segments requérant de l'expertise, du travail sur mesure ou des services bien précis.
 

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Une révolution pour les magasins et leur personnel

En 2030, tous les centres-villes seront à circulation restreinte, plus verts et plus agréables. Les magasins miseront pleinement sur l'expérience vécue. Grâce aux centres logistiques communaux à la périphérie, les espaces de stockage deviendront des espaces commerciaux où les magasins non alimentaires pourront stocker leurs réserves. Les clients ne devront plus trimbaler leurs achats et pourront s'asseoir à une terrasse ou faire une activité culturelle sans être encombrés, car leur commande sera livrée à domicile le soir via la 'tournée du laitier' ou le coursier à vélo du centre de distribution communal. En ces temps de vieillissement de la population, les livraisons à domicile seront une forme de contact humain et de contrôle social et offriront une solution aux plus âgés qui ne se sentent pas à l'aise dans la cohue du centre-ville.

La fonction de magasin évoluera, et ce aussi hors des centres-villes, d'un environnement pour l'achat de produits à un environnement agréable pour des expériences produit. Les magasins et les rues commerçantes feront concurrence aux théâtres et aux parcs d'attractions comme lieux de loisirs et collaboreront à cet effet avec l'horeca et le secteur culturel locaux. Ils seront aussi plus proches de l'environnement par le biais de services comme des bornes de recharge Comeos sur les parkings, des stations à hydrogène, des points relais et la possibilité d'acheter des énergies renouvelables issues des panneaux solaires placés sur les magasins. 

Les magasins, qui sont actuellement des centres de distribution, deviendront principalement un support d'information et de divertissement. Le facteur humain revêtira de plus en plus d'importance. Le personnel ne sera plus occupé par des tâches simples répétitives - qui seront automatisées - et pourra pleinement se concentrer sur le service au client. Le sommelier recommandera des vins adaptés au client grâce à des suggestions proposées par l'intelligence artificielle et basées sur les profils gustatifs du client. Les tâches fondamentales des magasins seront le contact personnel et le service sur mesure, soutenus par l'intelligence artificielle. 

 

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